23 junio 2010

"Haga el Amor al corazón de sus clientes"

Esto que parece una frase estrambótica, es real y fue dicho por Gaby Castellanos (CEO de Sr. Burns) en el seminario realizado por Red Innova sobre Social Media en Madrid hace tan solo un par de semanas atrás. Todo lo dicho ahí es también perfectamente aplicable al mundo offline, es decir, al mundo que usted y yo enfrentamos día a día.
"...Cuando el consumidor se refiere a nosotros, casi siempre tiene la razón.."
Las preguntas que tendrías que haceros, si alguien habla mal de vosotros -dice Gaby- es ¿Dais un buen servicio? ¿Lo que aportais sirve para algo? ¿Lo que das tiene algún valor? ¿Lo que ofreceis gratuitamente aporta algo en la vida de los consumidores?

Hay varias razones porque la gente habla bien o mal de vosotros como marca, de vosotros como empresa, de vosotros como emprendedores ó de vosotros como pyme.

1. La gente os quiere ó por lo menos le caes bien.

2. La gente no os quiere y le caes de cu...(mal)
(Gaby es muy directa y divertida, pero ya saben como son en España, así por supuesto, en pleno seminario)

Gaby sigue diciendo: Alguien de vuestro entorno esta interesado en esa marca y en ese producto, alguna persona cercana a vosotros os ha hablado de ese producto, teneis que encontrar que esta sucediendo, para poder dar respuesta y servicio.

Os van a querer y os van a odiar y tienes que estar preparado para eso.

Esto es como los famosos 15 minutos de fama, si continuais aportando valor, esos quince minutos se seguiran alargando 
"Conquistad el corazón de vuestros clientes"
Conquistar el corazón de vuestros clientes es lo mejor que puedan hacer, sino sois capaz de eso...mejor cerremos todo.

Si vosotros no entendeis lo que desea y necesita vuestro consumidor, y no sois capaces de darselo, tanto a nivel emocional como a nivel de servicio no vamos a conseguir nuestros objetivos, lo que queremos.
"...Teneis que transformar a vuestros clientes en colegas..."
Y hablarles como si fuesen vuestros colegas, no penseis que por eso la marca va a bajar de posición.

Si nos acercamos a las personas vamos a conseguir nuestros objetivos, que es el Vender, pero no vender por vender como estamos acostumbrados a hacerlo: Por aqui, bien, bonito, barato...no..!!

Sino la recomendación, la sugerencia. Directamente no le vendais.

Gaby añade algo que es revolucionario: Ya no existe el CRM, ¿Sabeis lo que es CRM? Customer Relation Management, Manejo de la Relaciones con el Cliente...eso a la basura. Ahora hay FRM, Friends Relation Management, Manejo de las Relaciones con Amigos, que es lo que haceis vosotros en Facebook.

¿Sois concientes que la palabra cliente no existe ahora?

Bueno, les dejo con esa pregunta por el momento, a ver si se animan a responderla...y dar sus comentarios. Si por ahí lo desean, puedo transcribirles un poco más de lo que dijo Gaby (que fue Escpectacular..!)

Ciao