Cuando se es emprendedor uno -como dice el viejo refrán- pasa sangre, sudor y lagrimas para construir su pequeña empresa, la última cosa que quisiera hacer es preguntarle a su cliente que es lo que esta haciendo mal.
Pero esto, no tiene que ser una experiencia tan horrible; al contrario es una excelente forma de identificar y resolver problemas antes de que un cliente nos dejen de un solo zarpaso, o simplemente se vaya con nuestra competencia.
Nuestro equipo comenzo a pedir a cada cliente por teléfono: "¿Cuál fue la mejor experiencia que ha tenido con nosotros"
"Y que es aquello que no colmo sus expectativas, de tal manera que podamos mejorar?"
Tuvimos una fantásticas charla y algunas respuestas muy interesantes.
Nuestros clientes tuvieron muchas cosas buenas que decir, pero también tomamos nota de algunos problemas que se ubicaron en la columna "no-colmó-expectativas". Por ejemplo:
Ellos mencionaron que les gustaría un proceso de facturación más fácil y recursos para usuarios más experimentados. Nosotros dijimos, "Lo podemos hacer, señala Jim.
También dijeron sobre dificultades para contactar al personal por teléfono. "Dijimos, "Que bueno saberlo. Trabajaremos en ello". Ahora hemos actualizado nuestro sistema de teléfono.
La compañía también descubrió que muchos de nuestros clientes estaban encantados con la experiencia actual.
"Una de las mejores respuestas a la pregunta "¿Qué se puede mejorar?" fue..."Nada", recuerda Jim. "Ah, qué hermosa palabra de cuatro letras". De hecho, el 21% de los clientes, dijo "no'".
El Punto: No tenga miedo de preguntar a sus clientes lo que se puede mejorar, ellos nos darán el conocimiento necesario para hacer las mejoras, de tal manera que siempre regresen.
¿Qué les parecio? A ver si se anima a dar su opinión y sobre todo si se anima a poner en práctica estos prácticos consejos (luego nos comparten la experiencia...eh?)...Hasta la próxima
Comentarios
Gracias "Transporte de carga" este artículo recoge lo del día a dia.
Saludos a ambos.