21 abril 2014

La razón principal del porque sus clientes ya no le compran

Muchas empresas inician actividades ofreciendo de todos a sus clientes, para después olvidarse (en algunos casos) rápidamente de todo ello. En la actualidad eso es un pecado mortal en el mundo de los negocios. Esta pequeña historia lo refleja:

El otro día fui llevando a mi madre a un centro de resonancia (lo llamaré TEC) en Miraflores, distrito de clase media en Perú, ya que tenía que tomarle una tomografía y de pronto me vi en recepción, en medio de una tranquila, pero marcada e insistente disputa, era la señorita de recepción que estaba haciendo todos los esfuerzos para atender a un paciente (cliente) que iba allí de emergencia:

TEC: “Lo siento señora. No se le puede atender...”

Paciente: "...señorita pero ustedes en su página Web, dicen que atienden casos de emergencia..."

TEC: "...si, pero las citas de hoy están completas, el Dr. no la puede atender..."

Paciente: "...pero si ustedes dicen que si es posible cuando es urgente..."

En ese punto (contraviniendo mi voz interior que me decía que no intervenga), dije:

Yo: "...Pero señorita enfermera, que le parece si habla con el Doctor, le explica la urgencia y veremos que dice él..."

TEC: "…Si, señor, pero no hay cita disponible…"  (Idéntica a la grabadora del teléfono..!!)

Para abreviar, luego que la futura paciente se retiró (sin cita), le dije a la señorita de Recepción:

Yo: "...No debe de ser fácil atender al público...no? Pero si había este inconveniente, ¿Por qué no hablar con el Doctor?

TEC: "...Hay señor, ya se lo que va a pasar...Si voy, me gritan a mí, ya esto me ha pasado antes..."

AJA...!!! Dije para mis adentros ¿Para qué diantres ofrecen algo y lo publicitan si NADIE en la organización lo piensa cumplir?

Y cuidado, que aquí la culpa no lo tiene la persona de recepción, quien con sus mejores formas y educación pretendía atender a la paciente.

¿Quién tiene la culpa?

¿La señorita de recepción?........................................No.

¿La paciente?.....................................................Menos.

¿El Doctor que grita?..................................Por supuesto.

¿El Centro de Resonancia?........Por supuesto que también.

¿Por qué? Por no preocuparse en darle a sus clientes (pacientes) un servicio de primer nivel.

Pero...¿Cómo si es una clínica bien ubicada y con mucho público? (y un poco costoso..!!)

Este problema, es el mismo que tienen todas las organizaciones, empresas o instituciones que se duermen en sus laureles y que se olvidan, no solo de lo que ofrecen, sino de lo más importante en los actuales momentos: 
No importa que producto ofrezca o venda...Todos nos encontramos en el negocio de Atender SERES HUMANOS..!!". (Así con mayúsculas).
Cada cliente tiene que ser tratado de tal manera que su experiencia sea gratificante, más grave aún en este caso, que su Web, ofrece lo que no es posible cumplir y que se dedica a la conservación de la salud humana o por lo menos contribuye con ello.

Y probablemente nadie dentro de esta empresa pueda cumplir lo ofrecido, porque ningún ejecutivo, gerente o miembro del directorio se ha preocupado en crear cultura organizacional en la empresa.

Es más, desalientan la iniciativa de su personal, que probablemente queriendo ayudar, es ahuyentado de dicha práctica, por los gritos, retos o reconversiones de sus superiores. 

No hay cosa que me indigne más que ver cualquier empresa (pequeña, mediana o grande) ofreciendo tan pobre servicio y mostrando tan poco respeto por sus clientes.

No han reparado que en la actualidad el cliente tiene el poder...si cada uno de nosotros, Usted tiene el poder de decidir y está a un clic, de cambiar a cualquiera que ofrezca un pobre servicio.

Es lo más retador que hay para todos aquellos que nos dedicamos al marketing o publicidad.

Recuerde que marketing somos todos en una empresa, no solo es el anuncio que publica o el post en Facebook, ni el tuit en Twitter que emite. No es la sonrisa que aparece en su banner (que dicho sea de paso, nadie ve) o pieza gráfica. Es el que atiende en la puerta, en la recepción, el de facturación y cobranzas,  el médico o persona que atiende directamente al cliente, los ejecutivos y directivos de la empresa.

A todos los que hacen empresa, pero de verdad. Les recomiendo que diseñen, creen y alimenten en su empresa, una sólida cultura organizacional con buenos pilares, donde el trato entre todos (clientes externos e internos); la honestidad, las ideas, la asertividad y la experiencia grandiosa, esté presente en cada pequeño proceso que realicen.

Eso sería el mejor marketing para empezar, el resto serviría de reforzamiento.


¿No le gustaría que al final de su compra o servicio, su cliente saliera diciendo...Guuuaauu…que buen servicio?

Listo...ahí está, ¿Sencillo verdad? Pero no por eso, menos importante.

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