17 febrero 2015

¿En qué fallo Domino's Pizza en Perú? (o como no olvidarse de ser humildes)

Las dos últimas semanas han sido de verdadera pesadilla para la franquicia en el Perú de Domino's Pizza, a raíz del problemas de insalubridad (cucarachas encontradas en varias Pizzas).

No creo que Tom Monaghan dueño del negocio (desde 1960 hasta 1998) hubiera soñado siquiera con tremendo problema.

Y es que sus inicios fueron duros, comenzó con una pequeña tienda  comprada en 1960, vendiendo pizzas principalmente a los Universitarios; los cuales tenían fama de fumar marihuana (Tengan en cuenta que esta droga produce en el cuerpo la necesidad de consumir carbohidratos), de ahí que ellos eran su principal cliente.

Esto trajo como consecuencia, el diseño de una Estrategia Comercial que fue su gran ventaja competitiva:
"Tenga su pizza en 30 minutos o es gratis"

Y esto marco diferencia, hizo crecer la compañía hasta lo que es ahora, claro, en el camino fue variando, incluso cambiando de propietario en1998 (su actual propietario es el fondo de capital riesgo Bain Capital)

Pero en la actualidad es la 2° más grande en USA (después de Pizza Hut);  con 96% del negocio franquiciado, casi 11 mil tiendas en más de 70 países, con ventas hechas en el 2013 de US$ 8 mil millones.

Entonces... ¿Qué paso en el Perú?

Yo lo llamaría falta de "cultura organizacional" desde sus inicios (por lo menos en Perú).

Y es que en realidad lo que peso más, no fue la poco agraciada reacción del personal de la tienda, sino la pobre respuesta de la gerente general y la pésima reacción de la franquiciadora y en realidad de Domino's Pizza como empresa.

Se acuerda cuando nos decían aquello de: "Dios perdona el pecado, pero no el escándalo". Pues ahí lo tiene...este es un ejemplo claro.

Es cierto que no tuvieron una rápida y acertada respuesta.

Está de más decir, que no tuvieron un comité de manejo de crisis (ideal para cualquier plataforma de social media) o que su directiva desconoce el poder del consumidor en la actualidad.

Pero estos son a penas síntomas de un problema mayor: Su base como empresa, como organización siempre ha sido deficiente (por lo menos en el Perú).

Recuerdo que Domino's Pizza (franquicia peruana) tenía una pésima reputación en el medio financiero allá por los 2000s aproximadamente.

a) Pagaba mal, tarde y nunca a sus proveedores.
Tanto yo como algunos amigos le habíamos vendido algo a Domino's Pizza y formábamos parte de una larga lista de proveedores que teníamos que formar una tremenda cola en tesorería, para que al final, nos volvieran a dilatar el pago. Las historias que nos contaban otros proveedores de mayor envergadura eran espeluznantes para nosotros propietarios de una pequeña empresa.

b) A su personal siempre se le veía estresado.
Lo cual se reflejaba no solo en la atención al consumidor, sino al público en general (nosotros pobres proveedores). Ese era un indicador claro que algo no estaba bien en la organización.

c) Su plana directiva siempre se encontraba distante

Y es que las hijas
de Carlos Boloña, Ministro Economía del 1° gobierno de Fujimori (para esa época todavía muy jóvenes) eran las que aparecían como las ejecutivas de la empresa.

En resumen aquí se cumple aquello de "No puedes entregar lo que no tienes"


La pésima respuesta de la empresa, es consecuencia de su carencia de una cultura organizacional eficiente, sólida y que busque la mejora de la calidad de vida o como el comunicado de su casa matriz decía:
“Somos conscientes que la situación es inaceptable. Estamos tomando este incidente muy en serio y tratando el tema directamente con el dueño de la franquicia independiente en Perú. Las imágenes y videos no son los valores que nuestra marca representa en todo el mundo”.
¿Quiere conocer cuáles son esos valores que habla?

Visión de Domino's Pizza - Casa Matriz:
Ser una empresa de gente excepcional en una misión para ser la mejor empresa de entrega de pizza en el mundo.

Valores Corpoativos - Domino's Pizza - Casa Matriz:

  • Poner a las personas primero
  • Demandando Integridad
  • Esforzándose por la lealtad del consumidor
  • Entregando de manera inteligentemente rápida y con energía positiva
  • Ganando a través de mejorar resultados cada día.

Que poco consistente se ve todo contrastado con la realidad...¿No?

Las lecciones que todos debemos de aprender de este caso son:

1. Tu Misión, Visión y Valores Corporativos como empresa no es algo que se elabora, se cuelga en la pared y te olvides...son elementos vivos que tienen que ser tomados en cuenta cada día.

2. Nunca te olvides de monitorearlos, pero de verdad, en esto fallo (en mi opinión) la casa matriz y la plana directiva de Perú, los de la matriz no pueden decir lo contrario, en especial porque ellos tienen en vigencia principios de Control de Calidad, auditoría de procesos, principios de Gobierno Corporativo y revisión constante de todo los vice presidentes involucrados.

3. No es cuestión de preguntar: ¿Todo está bien? y quedarse con los brazos cruzados. Tienen que constatar.

4. Por más que crezcas no te olvides de tus orígenes.  Un poco de humildad y genuino cuidado por nuestros clientes, es –ahora más que nunca- uno de los pilares fundamentales de crecimiento en los negocios.

5. Por favor...!! Tengan en cuenta que el consumidor ha cambiado, que tiene el poder ahora y tiene un medio de comunicarlo. Las redes sociales no son plataformas para tomar tan a la ligera.

6. Construye cada día la cultura organizacional en tu empresa, recuerden que el comportamiento del  personal es un reflejo del comportamiento de la empresa.

7. Piensa en grande...pero comienza en pequeño. Recuerda a Su fundador(Tom Monaghan) empezó con una pequeña pizzería.

 
Así como la ve en la foto, esos fueron los inicios de Domino's Pizza.

Luego evidentemente, crecio y se convirtio en la tremenda empresa que es ahora. 

Y convirtió su nombre de Domi-Nicks a Domino's Pizza (En 1965)

 Por eso la falla de Domino's Pizza no es porque "...somos pizzeros, no comunicadores..", sino porque no habia una (o era muy pobre) fuerte organización enfocada en sus verdaderos pilares (Misión, Visión y Valores).

Listo, ¿Qué otras lecciones aprendidas añadirías? 

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