Experiencia de nuestro Cliente o ¿Sabe lo que su cliente piensa de Usted?

Todos están hablando de cuán importante es conocer y medir la Experiencia del Consumidor. Pero se ha puesto realmente a pensar ¿Qué diantres significa todo esto? Claro, probablemente haya leído que tiene que aportar valor a sus clientes, pero...no está muy seguro que contempla, hay veces los consultores hablamos de una manera tan técnica, que nos olvidamos que hay un ser humano al otro lado de la página (o el escritorio) que leen los reportes o como usted, leen un Blog.

Empecemos por el principio:

Por supuesto que es VITAL..!

En especial, en estos tiempos de pandemia y con el covid-19 haciendo estragos en las economías en muchos mercados y países.

Imagínese lo siguiente: Es un fin de semana (sábado 8 de la mañana, piensa tomar desayuno con su familia por el camino, en especial aquel lugar que todos sus amigos le han recomendado). Por fin, puede salir a pasear con su esposa y dos hijos; los controles se han reducido, por lo que quiere salir a tomar aire puro al campo.

Ha planeado toda la semana, la ruta a tomar, el carro esta recién afinado, tanque lleno, celular con batería cargada (su Google Maps o Waze lo va a guiar esta vez). Todos entusiasmados y listos, en especial con muchas ganas de llegar al restaurante para tomar desayuno.

Una hora manejando y ya los chicos (y usted también seamos honestos) quiere desayunar, el estómago no perdona...pero, respira, falta poco para llegar, media hora a lo mucho.

Llega a una intersección y toma el camino que un cartel le indica, el camino se hace complicado, pero a usted, no le preocupa: “Es el campo...que caray”. Ahora se enfrenta a una encrucijada, hay un sendero con dos caminos ¿Cuál tomar? (diantres, estos del restaurante, ponen un cartel en la carretera, pero no aquí).

El camino esta peor que el anterior, pero llega al restaurante, por lo menos a unos metros de el. Hay una larga cola (en pleno calor) esperando atención, tan solo para encontrar una mesa. Ya con los niveles de paciencia en su mínima expresión (los chicos reclaman y la esposa, ni le cuento), se aventura a buscar estacionamiento y de ahí caminar al local, total...estamos en el campo, lo inesperado siempre se presenta.

Luego de dar varias vueltas en un estacionamiento lleno de tierra, esperar por 20 minutos que alguien se mueva, lograr estacionar su carro...de ahí a caminar hasta el local, tranquilamente otros 20 minutos, aunque claro, va a tener que cargar a uno de sus hijos.

Malhumorado en la cola para entrar a recepción, con cierta distancia y recriminándose el no haber pensado en que el restaurante tiene ahora menor capacidad de atención por la cuarentena, consigue finalmente sentarse en una mesa para cuatro. Son las 10:40 a.m.

La odisea es ahora lograr que cualquier mozo lo atienda, los ve pasar a todos apurados, con platos ú  ordenes de atención en la mano, algunos de ellos, muy estresados porque el restaurante atiende desde las siete de la mañana.

Le traen utensilios, luego la carta, “al rato paso para tomar su orden” raudamente escuchó al mozo decir, mientras corría a atender a otro comensal.

Finalmente, lo atienden.

Paso otra media hora y le traen su orden. La cual...esta bien, nada espectacular piensa Usted, y es que con toda la “experiencia” por la que ha pasado, no puede apreciar nada, su fatiga y mal humor lo han copado.

Paga, sale y...ahora, a encontrar el carro. No más paseo, lo que quiere es irse a su casa a descansar, del supuesto descanso matinal. (ya pedirá cualquier cosa para el almuerzo, el cual será bien tarde).

¿Se ha dado cuenta?

Claro, Usted como dueño de la empresa o restaurante, protestara: ¿Qué tengo yo que ver con todo lo que ha pasado, antes de llegar a la mesa? Esa no es mi culpa.

Y déjeme decirle algo:

SI...!! La CULPA es suya...!!

Son tres las etapas clave en la ruta de nuestro cliente que tiene que ser analizado, medido y accionado por nosotros: Antes, Durante y Después.

Revisemos: La Experiencia del Consumidor, es la suma de valor agregados que entregamos a nuestros clientes. Sencillo, no nos vamos a complicar la existencia con términos muy académicos. Lo que si tenemos que revisar al detalle, en dónde fallamos y sobre todo qué podemos hacer al respecto.

¿Sabe por qué?

Nuestro cliente, no separa las distintas etapas por la que ha pasado para consumir su producto o servicio, lo junta todo. Es por ello que para él, si lo que paso antes o después (asumiendo que el durante fue bueno) fue desastroso, pues...TODA LA EXPERIENCIA ES DESASTROSA...por lo tanto su MARCA es la que sufre.

El cliente va a recordar todo como una mala experiencia...y por lo tanto, eso es lo que va a compartir con todos sus amigos, familia, su red de contactos.

Veamos rápidamente qué debió haber hecho el dueño de este restaurante: 

¿QUÉ HIZO?	¿QUÉ DEBIO HACER?
Etapa Previa 1. No tenía un esquema de señalización completa, tan solo en la carretera principal, pero no en los demás desvíos o caminos. 2. Nadie que oriente o ayude en la playa de estacionamiento. 3. Durante la espera, el calor agobiaba y no había forma de protegerse de esto.	Etapa Previa 1. Explorar por implementar un sistema de reservas, puede ser de mucha utilidad para medir la cantidad de consumidores en el día. 2. Sistemas de señalización bien claras, que guíe al consumidor hasta el punto final. 3. Explorar el utilizar Google Maps que guíe al usuario. 4. Comunicación por Whatsapp más fluida o que sirva de apoyo a personas perdidas. 5. Implementar juegos, hojas para colorear, agua helada, toldos para que la espera sea más amigable.
Durante 1. Tiempos de espera 2. Ayuda para escoger la comida 3. No tiene forma como saber si fue agradable o no la comida.	Durante 1. Eficiente rotación de mozos, sobre todo para si se empieza tan temprano. 2. Anfitrionas para hacer jugar a los niños dentro del local, o que pinten en su mesa. 3. Explorar por mejoras en las instalaciones (ambientadores, baños limpios, baños y aromatizados). 4. Estandarización de tiempos de atención y ticket.
Posterior 1. Nuevamente el problema del estacionamiento. 2. No hizo nada para crear una comunidad de “Fans” 3. ¿Me referirá a sus amigos?	Posterior 1. Guía de apoyo para el estacionamiento. 2. Recuerdos para el consumidor. 3. Programa de referidos o promoción de regreso. 4. Encuesta amigable para medir la satisfacción del cliente.

 ¿Usted cree que alguien se va a resistir a regresar si ha sentido que lo trataron a cuerpo de rey?

Y ojo, esto que acabo de listar es tan solo un pequeño ejemplo de lo que se puede hacer, para lograr que la experiencia del consumidor sea buena.

Múltiples ideas pueden surgir, si trabaja -por ejemplo- con su personal o los motiva y premia a la idea más creativa, no se imagina lo que un buen Brainstorming (lluvia de ideas) le puede significar.

Pero diviértase en la reunión, no haga una reunión tensa (“...estamos mal y debemos mejorar...”), no genere más estrés del ya existente. No pretenda que algo bueno, salga de una reunión aburrida, tensa o poco creativa.

Lo que ha leído aquí puede (y tiene) que ser hecho para todo tipo de negocio, no importa el sector donde se encuentre. Lógicamente con sus variantes, en especial dependiendo si es un negocio B2B o B2C.

Recuerde lo que dijo Walt Disney: 

“Haga de la experiencia de su cliente tan encantadora, que quiera regresar una vez y otra vez”.

Y esto es aplicable tanto para nuestros clientes externos (el consumidor), como para los clientes internos (su equipo de trabajo).

Luis Vallejos, socio de Boston Corporation y creador de "Secretos Pyme" Blog empeñado en ayudar al éxito profesional de la micro, pequeña y mediana empresa. Con más de treinta años de experiencia en el campo. Trabajo el Mentoring y Consultoría con mis clientes con el mismo empuje y pasión del primer año.