Cómo ha cambiado su Cliente o Consumidor

 

Usted necesita conocer a su consumidor, no hay otra manera de poder llamar su atención en un mundo sobre informado. Es más, lo que tiene que lograr es impactarlo. Y el primer punto de partida es conocerlo.

Evidentemente todo cambia constantemente y ahora, más que nunca, los cambios se están dando a una velocidad vertiginosa. Y el consumidor, nuestros clientes, no están ajenos a cambios en su comportamiento.

Esto ha venido ocurriendo desde hace mucho tiempo atrás, lo único que ha hecho la pandemia es acentuarlo y como no, adicionar otros elementos que luego lo analizaremos.

En principio, el consumidor es EXIGENTE, paga por algo y espera por lo menos que ese “algo” sea tan bueno como lo que le ofrecieron; lo cual convierte a la calidad su producto o servicio en algo estándar, es decir, muchas empresas ofertaban antes, “...mi producto es de calidad...”.

Bueno eso dejo de ser un factor diferenciador, todos esperan calidad, todos lo ofrecen (en teoría), pero pocos lo entregan y eso, es algo que ya no tiene que ser utilizado en su empresa como oferta de venta (y ciertamente menos como eslogan), la calidad es lo mínimo que espera su cliente.

Su cliente busca INFORMACIÓN DE VALOR, y esto es algo paradójico puesto que vivimos en una era de “exceso de información”, saturados de ella, pero...lo que sucede es que la red esta llena de “información basura”, y lo que busca su cliente es información de valor, recuérdelo y proporciónelo.

Por ejemplo, si vendo suplementos alimenticios, no basta con informar sobre el componente nutricional, ni si tiene o no grasas saturadas o es alto en azúcar (sin mentir...eh), sino que tiene informar, las mejores formas de hacer un batidos, las posibles combinaciones, qué pasa si le agrega miel u otro componente, etc. etc.

Si vende ropa, no basta con informar tallas, calidad de tela, combinación de hilos o tramaje, sino tiene que ser más amable con su consumidor, qué le conviene, qué puede disimular caderas (en las mujeres) o ciertas particularidades...Información de Valor, son múltiples y muy variadas y tiene que conocer qué es lo busca su consumidor, para dárselo, de la mejor y más amable forma posible. ¿Me entienden...no?

Sigamos...

El consumidor SABE DE TECNOLOGÍA, no en vano los smartphones se han convertido en la sensación por la cantidad de operaciones que podemos realizar, nos llegan ofertas, ingresamos a las plataformas o Webs, compramos, pagamos, hacemos transferencias, depositamos, hacemos seguimiento a nuestro pedido, nos quejamos...y por supuesto llamamos.

Las distintas aplicaciones que se utilizan nos permiten desde comparar precios de un mismo producto en distintas tiendas, leer código de barra, QR y finalmente decidirnos.

No en vano, la Transformación Digital, es una ola que ingreso con muchísima fuerza en la gran mayoría de empresas, durante la pandemia (de esto hablaremos en otra publicación).

Pero ya sabe, si antes la fidelidad de su consumidor era muy complicada, ahora es endemoniadamente complicada.

Su consumidor SABE ALGO DE MARKETING, cuantas veces le ha pasado que Usted quiso comprar algo, y su amigo, le dijo, “Oye, no...espera que ahorita bajan los precios por cambio de campaña”

Y es que muchos están al tanto de los usos y costumbres de las empresas, sus campañas, promociones y publicidad...no hay nada nuevo bajo el sol.

Su consumidor NO QUIERE SER HOSTIGADO, QUIERE SER ENTRETENIDO. Nadie ingresa a un sitio o plataforma, en donde lo único que le proporcionan son banners o publicaciones que dice: Cómprame, Te vendo; eso cansa y la única reacciona que obtendrá será un sonoro clic (dándole no me gusta a su página) o en el peor de los casos, citándolo negativamente.

Y es que esto, va muy de la mano con aquello de información de valor, con interacción con otro ser humano, recuerde su cliente (sus empleados, sus proveedores) son seres humanos y requieren que Usted impacte positivamente con lo que haga, que los emocione..!!

Y el más aterrador de todos: El consumidor TIENE VOZ Y VOTO. Tiene algo que decir y una plataforma para hacerlo. Es por ello que insisto en entregar la mejor “Experiencia a su Consumidor”. Si paso algo bueno o malo, él, ellos, lo van a replicar y ya sabemos que las malas noticias, viajan más rápido que las buenas.

Ejemplo de estos casos hay muchos en el cementerio de empresas, aquellas que se dejaron cegar por su éxito momentáneo. Aquí en Perú por ejemplo tenemos el caso muy sonado de una empresa famosa de pizza Domino’s (lógicamente la franquicia) en enero del 2015, o el caso de Braillard, una empresa encargada de la venta de los autos Peugeot, como otros. Y en USA los casos más sonados han sido los de United Airlines (estudiados por la mayoría de escuelas de negocios) de manera negativa y de KLM (Holandesa) de manera muy positiva.

Muchos casos en donde el consumidor ha expresado su malestar a hecho cerrar empresas o tambalear su valor en el mercado...La fuerza del social media.

Listo...en la próxima semana, le sigo contando como ha cambiado el consumidor actual, como consecuencia de la pandemia...y se va a sorprender.

Luis Vallejos, socio de Boston Corporation y creador de "Secretos Pyme" Blog empeñado en ayudar al éxito profesional de la micro, pequeña y mediana empresa. Con más de treinta años de experiencia en el campo. Trabajo el Mentoring y Consultoría con mis clientes con el mismo empuje y pasión del primer año.