Cuando las ventas comienzan a decaer, muchas opciones se revisan, desde los precios, la calidad del producto y por supuesto los vendedores, de acuerdo al modelo de ventas que usted tenga, ventas mostrador o B2B, muchas sorpresas se pueden llevar al momento de analizar a profundidad el verdadero origen del problema.
Desde pequeñas empresas, hasta las grandes corporaciones, la búsqueda de los grandes culpables es implacable.
Y si bien cada empresa es un mundo, tienen su propio detalle, usualmente tienen los mismos factores que determinan la pérdida de clientes y esta es:
¡!...USTED…!!
No, no voltee la cabeza buscando alguien más, es usted como líder de la organización quien directamente ha influenciado en su equipo de ventas en particular o de todos los empleados en general.
Observe las cifras en la siguiente estadística:
El principal factor esta relacionado con el trato proporcionado por el personal de su empresa, y… ¿De quién depende esto? (se que va a estar tentado a decir que depende del personal, pero la predisposición, educación y actitud del personal -sobre todo el que tiene trato directo con el consumidor- depende enteramente de usted.
Desde el primer momento, es decir, desde la selección y contratación; hasta el normal desarrollo de sus funciones, pasando por la retención del buen empleado.
El comportamiento del personal es un reflejo del comportamiento de la organización, de la empresa, del dueño hacia ellos.
Por otro lado, qué pasa si al momento de la selección de personal, sus criterios no fueron los adecuados y esto es una gran caja de pandora. Seamos honestos, para usted ¿Cuál es su principal criterio para contratar un empleado de ventas?
Pues en mi dialogo con muchos empresarios y gerentes: que sepa vender, que tenga experiencia en ventas, es bueno y suficiente.
¿Realmente lo es?
Pues aparentemente para muchos empresarios y emprendedores, si lo es.
Y ahí radica uno de los principales grandes errores.
Si, ya sé que me va a decir: Pero si yo los trato bien, los motivo para que vendan, les proporciono sus cuotas, referidos y herramientas de ventas suficientes…
¿En serio?
En mi largo recorrido por diversas empresas, he podido observar una variada miopía del dueño de la empresa o gerente sobre este punto…analicemos:
Si tiene el tipo de venta mostrador, es decir, un vendedor en una tienda que orienta y alienta al cliente a que compre o que simplemente lo atiende detrás de un mostrador.
¿Cuántas veces no le ha llamado la atención delante del cliente a su vendedor?
“…te he dicho que ese no es el precio...”
(con cara de pocos amigos y/o levantando la voz).
¿Cuántas veces no le ha hecho sentir mal por su comentario?
Enseñando a hostigar al cliente, en vez de esperar y orientarlo/asesorarlo en la compra.
¿Cuántas veces (sus propios nervios, estrés, fastidio, enojo, etc…si de usted como dueño o gerente) le hizo reaccionar mal frente a una idea del vendedor, frente algo disruptivo u osado que le propuso?
“…estas loco, no, no esa no es manera de vender…”
Finalmente, su enojo se convirtió en indiferencia, lo puso al “mal” vendedor en la congeladora, como presagio de su próximo despido.
He sido, lamentable, ¡¡testigo de esta situación y de otras muy variadas formas de gestionar erróneamente al personal…y es lamentable…!!
Ahora cuando su tipo de venta es corporativa, es decir, B2B; ahí la cosa se complica un poquito más.
Muchos gerentes o dueños de pequeñas empresas, contrata a su equipo de ventas y determina lo más básico:
- Una zona donde trabajar
- Una cuota que cumplir
- Una que otra herramienta, como una computadora, un celular…y punto.
Y ahí también comienzan los problemas.
Se vende en base a recomendaciones solamente; a lo que el vendedor pueda observar de empresas similares en la zona que va, cuando visita cliente; a lo que buenamente puedan preguntar por teléfono o muy escasamente vía Web o en alguna Red Social.
No se alienta la prospección, no se determinan indicadores clave (KPI) sobre el proceso a seguir, no existen herramientas que le faciliten el seguimiento de correos electrónico enviados, respondidos, etc.; sectores prioritarios, etc. etc. (la lista es larga)
Luego, cuando los resultados son magros…sigue el ritual descrito líneas arriba, enojo, frustración, mala cara, indiferencia, congeladora…despido.
También he sido testigo de empresas que no se preocuparon en cerciorarse al momento de contratar si el postulante a ventas, tenía algún conocimiento tecnológico que le sirviera para el puesto; si calzaba con la visión, valores, cultura de la empresa.
La cosa no pinta bien… ¿No?
Siéntese, hable con su equipo de ventas, pregúntele por aquello que lo motiva y en especial por aquello que lo ha desmotivado a dar el 100% de sí…pero hágalo de tal manera que no sienta que lo están interrogando o peor aún, que de su respuesta dependerá si lo despiden o no.
Por otro lado, analice: realmente tengo a los vendedores con el adecuado perfil para el puesto.
Y aquí quiero detenerme y regresar a lo que mencione líneas arriba, revise los criterios que tomo, para la contratación. Verifique si estos contemplaban los dos pilares fundamentales:
Perfil del puesto y Perfil de la persona, es decir, las habilidades duras y habilidades blandas. Dicho de otra manera:
¿Se preocupó en asegurarse que la persona para el puesto calzaba con los valores de su empresa, con la cultura organizacional que quiere construir; con las habilidades personales (actitud, orientación, diversidad, etc.) necesarias para su empresa?
Son dos los pilares fundamentales para contratar a cualquier persona y la gran mayoría suele fijar solo uno, son pocas (y lamentablemente son las grandes corporaciones o las transnacionales las que si lo hacen bien) las que se fijan en ambas.
Usted no puede dejar pasar a cualquiera a su empresa, es como su casa ¿Usted dejaría ingresar a cualquier persona? No lo creo… ¿no?
Bueno, igual es su empresa. Por lo tanto, la responsabilidad de quién trabaja para usted…es suya.
El problema es que muchos, por el apuro para contratar o por desconocimiento (o en algunos casos porque lo ven muy complicado el hacerlo), no toman en cuenta es proceso que es clave para la organización.
Ahora, lo más importante de todo:
Con todo lo que ha leído ¿Está preparado para liderar y gestionar a su equipo de trabajo? ¿Qué tipo de jefe es (arrogante, con ego por encima de su cabeza, permisivo, dictador, desconfiado)?
¿Hace que su personal de lo mejor de si o que repliegue y se convierta en tóxico?
Revise sus propias habilidades de dirección y socio-emocionales…se puede llevar una sorpresa…no muy buena.
Listo...nos vemos en Facebook.
Comentarios