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El área de ventas es muy apasionante y retador, las emociones están a flor de piel, y es que los vendedores muchas veces son las estrellas de la empresa, salen al mercado a la caza de nuevos clientes, luchan por mantenerlos, atienden quejas y hasta -cuando usted lo requiere- van a cobrar al cliente, cuando éste se retrasa.
Pero en ocasiones tiene que poner en línea a sus vendedores, porque fácilmente quieren saltarse algunos procesos, siempre buscan lo mejor para su cliente...pero, solo para el de su cartera, no para otros clientes.
Así que cuidado, porque si usted no tiene ordenado sus procesos, responsabilidades y herramientas para monitorear y evaluar, puede ser que sus “vendedores estrellas” se conviertan en “prima dona” y alteren la tranquilidad de la oficina.
En resumen, gestionar el área de ventas puede ser retador, pero requiere de su atención para que todo en su organización funcione correctamente.
Hagamos un poco de historia en su pequeña empresa...
Cuando usted inició su emprendimiento, es probable que haya salido a vender solo, incontables veces. Luego con el paso del tiempo, se dio cuenta que la mejor manera de difundir su producto, era teniendo no uno, sino varios vendedores que le ayuden a colocar su producto o servicio.
Así que contrato a su primer equipo de vendedores. Ya tenía su área que había soñado: cuatro vendedores cada uno con una zona asignada y hasta con una cuota mensual como objetivo de venta.
Es satisfactorio ver como su idea va tomando forma y su empresa consolidándose; ver a todos llamando y esforzándose por conseguir clientes, le lleno de orgullo.
Pero con el paso del tiempo, algo pasa...
Los vendedores discuten por un mismo cliente, arguyen que pertenece a su zona; otros se resienten porque usted no ha cumplido con lo ofrecido cuando los contrato; otros luchan entre si por el único producto que queda en almacén y es que ambos lo quieren para cumplir con el pedido de “su” cliente.
Luego recibe llamadas de clientes quejándose porque el producto o servicio ofrecido no cumplió con lo que el vendedor le aseguro que iba a hacer.
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Es decir, usted no puede entender, por qué a pesar de que usted converso en innumerables oportunidades, con su equipo de ventas sobre las características del producto o servicio que vende; esto no era transmitido correctamente.
Había quedado convencido que luego de su charla, todos los vendedores habían quedado motivados para la acción.
No entendía porque se quejaban tanto por las cuotas asignadas y finalmente no entendía por qué los clientes no compraban, a pesar que veía como sus vendedores salían constantemente al mercado a ofrecer sus producto o servicio.
¿Quiere avizorar un escenario más dramático?
Las quejas de sus clientes se van incrementando y tal parece que nadie esta contento con esta situación. Especialmente usted que sabe cuánto esfuerzo demando conseguir sus primeros clientes.
He tenido oportunidad de hablar sobre el enfoque de ventas que es tan importante en las actuales circunstancias, por lo que no lo voy a mencionar ahora.
Si desea leerlo, lo puede encontrar aquí: https://bit.ly/3D9csFM
Y es que el área de ventas requiere de una organización y supervisión adecuada, para su correcto funcionamiento. Veamos algunos pilares que debe de tener en cuenta y tenerlos bien ordenados, comunicados y ejecutados:
1. Informes
Tiene establecido el contenido y tiempos en que sus vendedores deben de informar sobre:
- Visita de clientes (a quienes, cuantas veces, zona, etc.)
- Prospectos (sector, data mínima, número llamadas, etc.)
- Cierre de Ventas (tiempo que tomo cerrar la venta, manejo de objeciones, etc.)
- Post venta (satisfacción, manejo de relaciones, visitas, etc.)
Tan solo para mencionar algunos de los puntos importantes sobre lo que tiene que informar.
Si el vendedor tiene que informar sobre visitas, prospectos, cierre de ventas, etc. ¿Tiene los formatos adecuados para ello? No estará esperando que llegue fin de mes, para preguntárselo ¿No?
La información tiene que fluir y ahora en un mundo tan cambiante y acelerado, más que nunca dicha información tiene que estar disponible en tiempo real, por lo que los formatos físicos o digitales, son imprescindibles.
3. Prioridades y Procesos
¿Cómo ha determinado quién y cómo deben de acceder la gente de ventas a los stocks de inventario? ¿Tiene claramente especificado esto?
¿Cuál es el requisito fundamental, qué documento deben de tener, es suficiente contar con el documento, -por ejemplo, orden de compra- o requiere de un requisito que lo haga valedero? ¿Sabe cuál es?
4. Despachos
¿Cómo su área de almacén realiza los despachos de los pedidos de cliente?
¿Qué autorizaciones o documentos requieren para la entrega? ¿Por qué requieren al vendedor para la entrega? (eso quita tiempo al vendedor)
5. Devoluciones y Manejo de Quejas.
Este punto es todo un mundo aparte y requiere mayor explicación, prometo escribir con detalle en un próximo artículo. Por lo pronto, ¿Tiene claramente especificado qué hacer cuando un cliente se queja? ¿Sabe la diferencia entre una queja y un reclamo?
Como ve, son diversos y muy variados los puntos que tiene que cubrir, ponga especial cuidado en el detalle de cada punto, organice bien su área de ventas y vera como mejora el clima de la oficina.
Por supuesto si desea conversar al respecto o requiere ayuda profesional. Encantado de conversar con usted…Llámenos.
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Luis Vallejos, socio de Boston Corporation y creador de "Secretos Pyme" Blog empeñado en ayudar al éxito profesional de la micro, pequeña y mediana empresa. Con más de treinta años de experiencia en el campo. Trabajo el Mentoring y Consultoría con mis clientes con el mismo empuje y pasión del primer año.
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