Piense un momento como Cliente: Cuantos de ustedes no se vio seducido por una campaña publicitaria y terminó comprando el producto soñado, para que éste llegara fallado, roto, no funciona correctamente, no era lo que aparecía en la foto; llegó tarde, no llego.
Y ahora, lleno de malestar, respira hondo se conecta a la página Web de la tienda o empresa o llama por teléfono para quejarse. Si es por Web, lo que primero que tiene que enfrentar es un chat-Bot, que le pregunta amablemente sobre cuál de las opciones que le presenta, quiere usted preguntar. Para que finalmente le diga que es un asistente virtual (como si no lo hubiésemos sabido) y si desea una persona (de carne y hueso). A ver si tiene la suerte de que lo atienda rápido, pero, como si no tuviera nada que hacer, lo tienen esperando, hasta que finalmente, le diga que todos están ocupados.
Ahora imagínese que llama por celular (peor aún si usted, ha salido enojado de la Web y por lo tanto caliente): Una máquina contestadora le pide que ingrese repetidamente su número de documento de identidad, para luego pedirle que presione los botones 1, 2, 3 o 4; de acuerdo a lo que usted está buscando.
Si tuvo la suerte de seguir, luego de esa telaraña de botones e indicaciones, seguramente está esperando por una persona que lo atienda...y mientras usted espera, le sueltan una tanda de anuncios de lo bueno que es un producto o servicio que brinda esa empresa; de lo eficientes que son y de cómo le pueden aliviar las penas.
Pero hoy no es su día de suerte, finalmente la misma voz grabada, le menciona que todos los asesores están en este momento ocupados, así que por favor ingrese luego.
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| Imagen: Freepik |
Todos nos podemos imaginar como la sangre fluye a la cabeza y como de su garganta sale un grito de guerra gutural. (¡¿A cuántos no nos ha pasado eso?!)
Ahora, vea la otra cara de la moneda, asuma su rol como empresario y pregúntese ¿Realmente no sabe por qué las ventas están cayendo?
La velocidad con la que viajan las malas impresiones o malas experiencias del consumidor, frente a la atención en su empresa es rapidísima, más aún en tiempos de las redes sociales.
Ahora ya comienza a descubrir por qué se dice que el consumidor, tiene VOZ y VOTO. Es decir, tiene una opinión (buena o mala) y tiene una plataforma donde expresar esa opinión (las redes sociales).
Lamentablemente, las buenas noticias viajan más lento, que las malas experiencias.
Y este problema se da mucho, tanto en las grandes empresas, que cuentan con un área de servicio de atención al cliente; como en las empresas pyme, que no tienen dicha área, pero tampoco tienen asignado a un responsable que pueda monitorear este tipo de situaciones.
Y eso que en el país existe la obligatoriedad de contar el Libro de Reclamaciones.
Pero vayamos por partes, ¿Cuál es la mejor forma de gestionar las quejas y reclamos de sus clientes?
¡La respuesta es muy obvia, en principio EVÍTELAS...!!
Usted, como dueño de una pequeña empresa, debería estar enfocado en dos o tres aspectos fundamentales:
1) Que sus vendedores no sobredimensionen las bondades de su producto o servicio (en pocas palabras que no mientan). Muchos lo hacen para cumplir con la cuota de ventas a como dé lugar, ofreciendo cosas que su producto o servicio no hace.
2) Que la distribución del producto sea en los tiempos establecidos y que esto haya sido comunicado claramente al cliente.
Y aquí también nos enfrentamos a que muchos ofrecen el oro y el moro, con la finalidad de cerrar la venta, hay vendedores que incluso, presionan al área de logística para que cliente sea atendido primero.
Por el momento todavía hay mucho terreno que mejorar. En algunos casos, este chat-Bot es de gran ayuda, puesto que descarga la presión de las personas que atienden al público; pero en otros casos es un verdadero dolor de cabeza.
No pretenda contar con un chat Bot en su página Web, tan solo para estar a la vanguardia (a la moda) con la tecnología; reflexione cuidadosamente al respecto y de preferencia con su equipo de trabajo (en especial aquellos empleados con pensamiento crítico, no aquellos que a todo le dicen sí).
4) Establezca un sencillo proceso que le permita atender cualquier evento con su cliente, por favor, no le mienta por querer quedar bien, no convierta la atención en una mecedora -como vulgarmente se dice- con la finalidad de ganar tiempo y solucionar el problema.
Elabore un pequeño protocolo:
Si el cliente envía un email...IMPORTANTE
Si llama por celular...URGENTE
Si va personalmente a su tienda u oficina... ¡CORRA...!
Si le piden el Libro de Reclamaciones...NO LO NIEGUE
Si usted recibe una carta notarial...MUY IMPORTANTE Y URGENTE (además consiga un abogado)
Y por favor, no olviden el elemento clave: AMABILIDAD.
Aliente como gerente que, quien atiende al cliente, demuestre una preocupación genuina en resolver su demanda, reclamo, queja, confusión.
No deje sin responder un email, una llamada telefónica. Sea auténtico y asigne responsabilidades claras, de quién debe de atender y/o monitorear estos reclamos y/o quejas.
No hay peor impacto para un cliente que, encima de no estar conforme con el producto o servicio, tener que tolerar un personal indiferente, hostil y en algunos casos mal educado.
Si usted tiene una empresa B2B, es probable que el vendedor sea el primer filtro, para atender al cliente, es natural, forma parte de su cartera. Sin embargo, ese vendedor, tiene que estar preparado para ello; tiene que saber que la empresa tiene políticas de atención y tiempos establecidos para ello.
Esto es importante, porque un vendedor está en la empresa para vender, no para resolver problemas, en especial si él no los creo. Ahora que, si él lo ocasiono, no solo forma parte del problema, sino que tiene solucionarlo también, con ayuda suya o de la persona a cargo de atención al cliente.
Es por ello que, tiene que existir alguien que supervise las respuestas y sus efectos (es decir, los tiempos de atención y la solución y satisfacción del cliente). Además de conocer los orígenes del problema y obtener las lecciones aprendidas del evento; con la finalidad de mejorar continuamente.
Muy sencillo, un cliente va a presentar un reclamo, cuando no está conforme con el producto o servicio que usted le vendió.
La queja está relacionada a la mala atención que ellos tuvieron.
Esto es importante porque el Libro de Reclamaciones y su correspondiente respuesta de su parte, está en función a consignar correctamente el reclamo o la queja.
¿Qué pasa cuando no se consigna correctamente?
Es decir, cuando un cliente ha recibido un supuesto mal trato del personal de su empresa y consigna en el Libro de Reclamaciones, por error “Reclamo”, entonces no procede, pero eso no significa, que su empresa, no busque una solución al impase.
Lo mismo se aplica en el caso de no estar conforme con un producto y lo consigna como “Queja”.
Pero esto es tan solo un detalle procesal, no se escude detrás de esto. Atienda de la mejor forma a su cliente de tal manera que pueda convertir un cliente enojado, en uno satisfecho.
Vivimos tiempos de mejora continua, por lo que la Experiencia de su Consumidor tiene que ser constantemente revisada, corregida y mejorada. Su cliente se lo va a agradecer, la rentabilidad de su empresa también.
Por supuesto si desea conversar al respecto o requiere ayuda profesional. Encantado de conversar con usted…Llámenos.
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Luis Vallejos, socio de Boston Corporation y creador de "Secretos Pyme" Blog empeñado en ayudar al éxito profesional de la micro, pequeña y mediana empresa. Con más de treinta años de experiencia en el campo. Trabajo el Mentoring y Consultoría con mis clientes con el mismo empuje y pasión del primer año.
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