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El confinamiento debido a la pandemia impacto grandemente en el comportamiento del consumidor, todos han tenido que lidiar con la inseguridad de salir de casa, la cuarentena y las múltiples posibilidades que presenta la tecnología.
Este artículo es la segunda parte del publicado la última semana: “Como ha cambiado su Cliente o Consumidor” si no lo ha leído puede hacerlo dando clic aquí: https://bit.ly/2Qm6mxx
Recuerden que hemos establecido siete puntos claves para reconocer los cambios a que ha estado sujeto nuestro cliente mucho antes de la pandemia:
1) Es Exigente.
2) Busca Información de Valor.
3) Sabe de Tecnología.
4) Sabe algo de Marketing.
5) No quiere ser Hostigado.
6) Quiere ser Entretenido...y,
7) Tiene Voz y Voto.
Como dijimos anteriormente, los cambios en los mercados y los comportamientos en el consumidor, es algo que se ha venido dando tiempo atrás. Ahora, nuevos estudios arrojan mayores resultados
Me voy a referir a lo investigado por McKinsey, Hubspot, Euromonitor International y Hootsuite, sobre tendencias y cambios del consumidor durante la pandemia.
Veamos...
Todos hemos pasado mayor cantidad de horas en la Internet, ya sea trabajando, ingresando a Facebook o Twitter, buscando información o diversión, nos hemos suscrito a algún nuevo canal digital (Disney+ por ejemplo) o confiado en el viejo Youtube.
Hemos (y seguimos) buscando ofertas on-line, comprando en alguna tienda virtual, superando muchos temores (algunos fundados) y realizando nuestros pedidos de antojos de última hora via Globo, Rappid, Uber food o cualquier otro repartidor.
Hootsuite indica por ejemplo, que en promedio una persona pasa casi 7 horas conectada a la red.
Eso es una barbaridad de tiempo..!
Fuente de ventajas para la exposición, pero también de problemas de otro índole (visuales, psicológicos, etc.)
Móvil
La herramienta preferida por la mayoría de usuarios es el celular, a través de un smartphone, no solo puede buscar, leer un código de barras o QR, sino comparar precios, hacer pedidos, realizar tracking de su pedido (seguimiento en tiempo real...ojo empresas ¿Qué están haciendo por mejorar su trazabilidad?), transferir dinero, depositar, pagar y...así me olvidaba, también llamar a sus amigos o lo que es peor a quejarse por un mal servicio.
En resumen, Usted tiene que pensar que todo lo que hace debe de adaptarse a este medio. De ahí que las aplicaciones para celulares estén en auge.
Expectativas (Altas)
Debido al confinamiento obligatorio, hemos recurrido a las tiendas virtuales y confiar (yo diría en muchos casos, rogar) que lo que hemos visto y pedido, sea lo que recibamos.
Su cliente espera que no lo defraude, de ahí que sus expectativas de recibir su producto sean muy altas.
No lo vaya a engañar, ni defraudar por favor.
Rapidez
La rapidez con que se realiza cualquier transacción es trasladada también a la sensación de Inmediatez que ahora tiene el consumidor.
Y esto en la actualidad es un talón de Aquiles (debilidad) para muchos negocios, desde los muy grandes hasta los pequeños.
Recuerdo a mediados del año pasado, cuando se flexibilizaron las medidas de aislamiento social y podías ir al centro comercial; me sorprendió ver las grandes filas de personas que pugnaban por ingresar a los grandes almacenes (tipo Saga Falabella, Ripley u otro).
Indagando al respecto, dichas largas filas eran para ingresar al área de reclamos y registrar su queja, todos iban a la búsqueda de una solución al producto que nunca llego, al pedido no atendido (y depositado) o peor aún, al producto que llegó dañado.
En ese sentido, hay mucho que realizar todavía, el aparato logístico esta en ciernes (por no decir en pañales), incluso de las grandes tiendas, es por ello que empresas como Amazon o Ikea, sostienen un liderazgo en las ventas y distribución de productos en sus canales digitales.
¿Recuerda que en el artículo anterior hable de Información de Valor que el consumidor quiere? Bueno, ahora el asunto se intensifica, porque lo que requiere su cliente o prospecto va más allá de simple información en su Web o en el uso de chatbots, quiere alguien de carne y hueso, que converse con él o ella y lo guíe, le ayude a tomar una decisión, sin tratar de engañarle o venderle solamente.
¿Complicado...no?
Y ahora...¿Qué piensa hacer con toda esta información que ha leído aquí?
Ya no tiene excusa para decir que no sabía como ha cambiado su consumidor, ahora sabe además que lo que haga tiene que estar centrado en proporcionar una excepcional Experiencia, sabe que dicha experiencia no solo se basa cuando un cliente ingresa a su tienda, sea este física o virtual.
Por todo lo expuesto aquí y en el anterior publicación, es que las empresas han visto incrementados sus ingresos por el comercio electrónico “e-commerce” o canal digital.
Pero no se engañe, esto tan solo es la punta del iceberg, la llamada Transformación Digital que tiene (así no quiera) realizar, junto con la necesidad adicional de ser Omnicanal, ha puesto en aprietos a muchas empresas.
Y no hablamos, de que si antes tenía una maquina, ahora requiero dos o tres y ya me transforme digitalmente...Nooo..!!
Pero de eso hablaremos en posteriores publicaciones...¿Le interesa? Nos vemos en Facebook...!!
Luis Vallejos, socio de Boston Corporation y creador de "Secretos Pyme" Blog empeñado en ayudar al éxito profesional de la micro, pequeña y mediana empresa. Con más de treinta años de experiencia en el campo. Trabajo el Mentoring y Consultoría con mis clientes con el mismo empuje y pasión del primer año.
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